中国青年报客户端南京5月16日电（中青报·中青网记者 王海涵 王一迪）2017年1月24日，在南京河西电信大厦5楼，一间由健身场地改建的江苏12345服务现场，南京一位陈姓市民的来电标志着江苏12345热线的开通启用。近年来，江苏在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系，一通热线越来越牵动老百姓心头的大小事。

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5月16日下午，记者走进江苏省12345热线服务平台探访。如今，伴随着软硬件设施逐渐完善，热线又增添许多新功能，“一企来”就是其中之一。2020年11月，江苏在全省12345平台统一开通“一企来”企业服务热线，构建起企业群众诉求分类识别和快速响应机制，提供“一键直达”的服务通道，变“企业找政策”为“政策找企业”，先后围绕阶段性降低工伤保险费率政策、申请退还增量留抵税额等惠企政策，主动向1613家符合条件的企业“点对点”精准推送。

江苏12345还与“招才引智”相串联。

去年7月，江苏开通试运行“尚贤”人才服务热线，省市县三级122名人才话务代表、全省419家人才服务部门的1539名人才政策专员队伍在岗在线。

今年4月27日，江苏无锡市一位企业家通过服务热线来电表示自己企业落户在滨湖区，想参与人社局定期开展的区人才招聘活动，但不清楚如何报名。无锡滨湖区人力资源社会保障局及时电话联系孙先生，了解企业情况及人才需求，详细讲解人才招聘安排、参与流程等，同时，还邀请他加入区人才招聘微信工作群。

“我们提供的是小而美的服务，实现政策咨询一日达，快速精准高效，并且对办理的每件人才需求进行回访。”江苏省政务办副主任张旻介绍。

值得一提的是，去年4月，江苏建成全国首部热线政务信息大辞典“热线百科”，今年4月，江苏12345“晓苏”政务问答台开通。

“以往，企业、群众打电话到12345，12345根据部门、单位梳理的信息进行答复。我们萌发想法，可不可以干脆将信息公开，让老百姓直接查询使用，‘热线百科’因此诞生。”江苏省政务服务网运管中心工程师张浩回忆，上线“热线百科”之前，工作人员将江苏12345热线积累的7,000万诉求进行梳理分析，将群众诉求基本聚焦到1095类。

他向记者举例，如果老百姓有关于医疗服务价格的疑问，在“热线百科”检索，12345知识库会给出答案，以及答案的政策依据、原文以及来源部门，用户可以进一步选择政策法规解读和问答。

据悉，“热线百科”已汇聚省市县6932家党政部门单位制作的政务信息8.1万条、热点政策问答17.2万对，供企业群众随时搜索、查询及使用。

“晓苏问答”则是江苏省首个互联网端大型综合性、在线交互式、开放共享型政务信息咨询服务平台。用户无需进行繁琐的的注册登记，只需简单明了一句话，即可成功提交。平台再进行判断，不能由热线直接答复的，会流转至相关部门单位在一日内解答；对非政策咨询类问题，提供一键转诉求功能，派发至相关部门办理。

“晓苏问答”建立了省市县三级6930家党政机关和国有企事业单位参与的工作体系，对每一条群众提问，各部门单位都将依法依规作出权威专业答复。为确保服务质效，在每一条答复中，都留下部门的咨询电话，方便群众进一步问彻底、弄明白。

今年5月2日，南京一位张姓市民在“晓苏问答”提问，“我是今年6月即将毕业的应届本科生，看网上有很多补助，有点捋不清头绪，想了解是否有一次性的补贴和租房补助？如果有，一次性补贴金额是多少？”

经工作人员研判，张先生咨询的问题需协同多个部门解答，随即派发至属地平台，并要求在1个工作日内予以解答。南京市人社局、市住房保障和房产局第一时间分头与张先生电话联系，解答，并通过12345平台系统上传完整书面答复。最后，“晓苏问答”工作人员将两个部门的答复合并整理，审核无误后发布公开，向社会公众共享。

“‘热线百科’是行政机关将信息主动发布、供给给社会，是供给侧的便民渠道，但群众有问题，政府就要及时响应，我们因此在需求侧开通‘晓苏问答’，这相当于我们12345的‘两朵花’品牌。”张旻说，12345热线就要成为百姓和市场主体身边“日用而不觉”的美好生活陪伴，也是江苏政府公共服务的新名片。（视频拍摄制作：王海涵）